東京迪士尼新增游樂項目合作！游客滿意度連續(xù)4年下跌，這次能挽回嗎？

投資180億日元（約合人民幣11.4億元）建成的“SOARING FANTASTIC FLIGHT”，開業(yè)首日需要排隊等待6個小時，人氣爆棚。

但是，據(jù)另一方面消息稱，東京迪士尼近年面臨著經(jīng)營不振的問題。

東京迪士尼樂園位于千葉縣浦安市，1983年正式開業(yè)。多年來，迪士尼樂園一直是日本主題樂園的代表，吸引了眾多海內(nèi)外游客，也給他們留下了美好的記憶。

據(jù)日本服務(wù)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)性協(xié)議會公布的日本顧客滿意度統(tǒng)計顯示，東京迪士尼項目合作的顧客滿意度長年位居TOP10以內(nèi)，是一個非常優(yōu)秀的品牌。

但是，在2015年的調(diào)查中，東京迪士尼的顧客滿意度排名突然下滑：從上一年的第2名下降至第11名，2016年再次下滑……

在2013~2017年的4年時間里，迪士尼的顧客滿意度下降了整整10個百分點。（4年數(shù)據(jù)分別是86.8→82.7→77.9→77.1）

為什么滿意度下降的如此之快？

“因為2014年的過期雞肉事件吧。”法政大學(xué)經(jīng)營研究生院教授小川孔輔說道。

回憶當(dāng)時的新聞，東京迪士尼出現(xiàn)的不僅有問題雞肉事件，還有海洋酒店項目集體感染諾瓦克病毒（2014年）、園內(nèi)銷售發(fā)霉的蛋糕（2015年）、職工在清理海洋時不幸跌落遇難（2015年）等事件。

但是小川教授認為，經(jīng)營理念上的問題才是根本。

“當(dāng)時，東京迪士尼采取以抽簽的方式觀看節(jié)目，還廢除了高峰期的入場限制。從這些做法可以看出來運營方更注重‘銷售額至上’的理念。

既然企業(yè)金錢至上的本質(zhì)已經(jīng)顯露無疑，那么工作人員在工作中也就沒有必要再將顧客奉為上帝，而是選擇盡量避免矛盾的出現(xiàn)。

可以說，就是這樣的經(jīng)營理念和管理方式，讓顧客的滿意度直線下跌。”

當(dāng)然，還有其他方面的影響因素，如2016年起迪士尼連續(xù)3年提高了門票價格，大阪環(huán)球影視城人氣暴增等。

從18年開始，滿意度出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)

2018年，東京迪士尼的顧客滿意度為81.1%，比2017年上升了4個百分點。

要想解釋這一原因，就有必要回顧一下入園游客的總數(shù)變化。

2014年迪士尼游客數(shù)量為3137萬7000人次，2015年為3019萬1000人次，2016年為3000萬4000人次，2017年為3010萬人次，而2018年為3255萬8000人次。2018年游客數(shù)量迅速上升。

小川教授說：“雖然公布的數(shù)據(jù)不夠詳細，但從2018年的具體數(shù)據(jù)來看，簡單來說滿意度增長是因為‘樂園氛圍’、‘游樂項目和活動’的加分。前者主要是餐廳、表演項目的革新使游客眼前一亮。后者主要是《冰雪女王》等人氣卡通形象的登場。再加上去年是東京迪士尼成立35周年，周年活動的舉辦也成為加分點。”

不過，雖然滿意度回升了，迪士尼仍然面臨著巨大的赤字問題。

“麥當(dāng)勞也曾經(jīng)歷過顧客數(shù)量連續(xù)下降，后又實現(xiàn)復(fù)蘇的歷程。

麥當(dāng)勞堅持‘QSC+V’的理念，就是將質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）、干凈衛(wèi)生（Cleanliness）與附加值（Value）結(jié)合，以此作為經(jīng)營的宗旨。

在日本麥當(dāng)勞，你會看到新品的質(zhì)量在不斷提升，叫號服務(wù)在完善，這就是為什么它能再次復(fù)活。雖然這是餐飲業(yè)的成功案例，但也可以套用于迪士尼。例如迪士尼可以提升35周年活動的質(zhì)量，改善硬件設(shè)備，注重園內(nèi)環(huán)境清潔等。”（小川教授）

這里永遠是“未完成的地方”

本月，新項目的開業(yè)給東京迪士尼帶來了不小的好處。

在“SOARING FANTASTIC FLIGHT”中，游客可以體驗空中模擬飛行和其他獨特的游樂項目。早前美國加州的迪士尼和上海迪士尼已經(jīng)引進了該項目，非常受游客的歡迎，安全也有保證。

除此之外，東京迪士尼計劃于2020年春天開始將大規(guī)模更新樂園。

當(dāng)然，迪士尼不能像麥當(dāng)勞一樣層出不窮地推出新品，不斷新建娛樂項目，但是，近年迪士尼的各種舉動，仿佛都一再地在向世人宣告：“這里永遠是未完成的地方。”

“這就是主題樂園的宿命。

隨著USJ（大阪）、嚕嚕米主題公園（埼玉縣飯能市）、樂高樂園（名古屋市）等主題樂園的興建，主題樂園這個行業(yè)在日本就有了可以做比較的環(huán)境。

如今迪士尼通過新建項目來加強硬件建設(shè)，今后就是軟件方面的較量。USJ已經(jīng)開始導(dǎo)入季節(jié)變動的價格機制，今后迪士尼應(yīng)該也會借鑒這一做法。

此外在IT方面迪士尼還有很大的提升空間。像這次如果導(dǎo)入‘快速通道’相關(guān)的手機APP，就可以科學(xué)合理的分散客流，緩解游樂設(shè)施的壓力。這樣顧客的滿意度就能進一步提升。”（小川教授）

今后的東京迪士尼，可能會成為“夢想、魔幻和IT結(jié)合的王國”吧。